Minas Gerais – A 20ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) modificou sentença da Comarca de São João del-Rei e condenou a empresa Decolar.com a indenizar um casal de comerciantes em R$ 10 mil, por danos morais, e a ressarcir-lhes o valor de R$ 4.656,66, devido a transtornos em uma viagem para o Peru. A decisão é definitiva.
Em 23 de janeiro de 2019, os consumidores compraram, pelo site da agência, um pacote de viagem para a cidade de Cusco, no valor de R$ 6.971,87. Ao concluírem a compra e receberem a confirmação, eles perceberam que tinham cometido um erro quanto à escolha do voo, que, diferentemente do planejado, ocasionaria a troca de aeroporto devido a escalas.
Desejando evitar as conexões, eles telefonaram para cancelar o voo. Porém, o atendente do canal de assistência se negou a realizar o cancelamento por telefone, informando que o procedimento deveria ser exclusivamente online. Segundo o funcionário, a medida anularia todos os itens do pacote, ante a impossibilidade de cancelar apenas um, mas os consumidores seriam reembolsados.
O casal acessou a plataforma e efetuou o cancelamento integral do pacote. Como o objetivo era alterar apenas o voo, no dia seguinte eles refizeram a compra. Contudo, durante a estadia no Peru, os comerciantes enfrentaram problemas.
Em maio de 2019, ao retornar de um passeio, foram surpreendidos com a informação de que não poderiam voltar para o hotel Golden Inca, reservado pelo site. Os turistas afirmam que foram despejados e que encontraram novos hóspedes em seu quarto. Eles tiveram que localizar outro hotel de madrugada.
Além disso, todos os pertences do casal foram juntados de forma descuidada e colocados no quarto de outra pessoa. Os responsáveis puseram um frasco de xampu aberto dentro da mala, sujando o que estava dentro e inutilizando roupas e objetos. Diante disso, e do fato de não terem recebido de volta o total pago, eles solicitaram o ressarcimento do pacote que havia sido cancelado e da hospedagem não fornecida pelo hotel.
A empresa de turismo se defendeu sob o argumento de que não poderia ser parte no processo judicial, porque não é ela que presta o serviço, e seu papel é somente o de intermediária que facilita a compra pelo consumidor.
Além disso, a Decolar.com alegou que tentou intermediar a solução, mas o hotel informou que o casal foi realocado, em prejuízo do estabelecimento, em uma acomodação superior, o que impedia o reembolso de valores. Para a agência online, o fato de o estabelecimento retirar os hóspedes do quarto causou-lhes aborrecimentos cotidianos, e não abalo íntimo duradouro.
O juiz Armando Barreto Maia determinou que a empresa ressarcisse ao casal R$ 4.656,66 e pagasse R$ 10 mil a cada um pelos danos morais. O magistrado considerou devida a restituição do valor correspondente à hospedagem, pois os consumidores foram submetidos a hospedagem em local diverso e em condições diferentes das que haviam contratado.
Segundo o juiz, a agência online divide a responsabilidade com o hotel que desalojou os clientes, pois a hospedagem foi contratada através de sua plataforma, e os consumidores experimentaram desconforto, angústia e aflição quando “se viram ‘jogados’ de um hotel a outro sem justificativa plausível”.
A empresa recorreu, solicitando a redução da quantia. O relator do recurso, desembargador Fernando Caldeira Brant, entendeu que o fato de serem expulsos do hotel no exterior e terem sido realocados em hospedagem inferior não configura mero dissabor. No entanto, o magistrado ponderou que não há necessidade de indenizar cada um em R$ 10 mil por se tratar de pessoas da mesma família, e reduziu o valor para R$ 10 mil para ambos.
Leia o acórdão :
EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE REPARAÇÃO CIVIL – CANCELAMENTO DE PACOTE TURÍSTICO – AUSÊNCIA DE REEMBOLSO TOTAL – AQUISIÇÃO DE NOVO PACOTE – HOSPEDAGEM FRUSTRADA – OPERADORA DE TURISMO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – DANOS MORAIS – INDENIZAÇÃO PLENA. A responsabilidade civil das agências e operadoras de turismo se encontra regulamentada no Código de Defesa do Consumidor, eis que sua atuação se equipara a de comerciante de produtos e serviços, na medida em que são empresas que exercem atividade econômica de intermediação de serviços turísticos. Demonstrado nos autos que houve o cancelamento do primeiro pacote sem que ocorresse o reembolso total do valor dispendido, há de ser condenada a operadora ao pagamento do restante devido. A frustração na hospedagem originalmente contratada, diante da expulsão dos autores do hotel selecionado, com posterior realocação em acomodação inferior às diárias pagas é passível de indenização pelos danos materiais e morais sofridos. Considera-se dano moral indenizável a dor subjetiva, interior, que, fugindo à normalidade do cotidiano do homem médio, venha causar a efetiva ruptura de seu equilíbrio emocional, interferindo intensamente em seu bem estar. Na fixação de indenização por danos morais deve-se analisar a fundo a qualidade da relação estabelecida entre as partes, atentando-se para a capacidade econômica do ofensor, bem como para a repercussão do fato na vida do ofendido, eis que só assim será possível se chegar a uma quantificação justa, que venha compensar a vítima. Apelação Cível 1.0000.21.243380-9/001 5000464-69.2020.8.13.0625 (1) Relator(a) Des.(a) Fernando Caldeira Brant Órgão Julgador / Câmara Câmaras Cíveis / 20ª CÂMARA CÍVEL Súmula DERAM PARCIAL PROVIMENTO Data de Julgamento 02/02/0022 Data da publicação: da súmula 03/02/2022